在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，智能設(shè)備與線上服務(wù)已成為日常生活的重要組成部分。對(duì)于許多老年人而言，復(fù)雜的操作界面、繁瑣的驗(yàn)證流程和快速迭代的數(shù)字產(chǎn)品，構(gòu)成了一道無(wú)形的“數(shù)字鴻溝”，使其在享受便捷服務(wù)時(shí)面臨諸多挑戰(zhàn)。針對(duì)這一社會(huì)性議題，平安產(chǎn)險(xiǎn)積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，聚焦老年客群的實(shí)際需求，不僅推出了一系列專屬定制的“暖心服務(wù)”，更創(chuàng)新性地提供“數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)”，全方位、多維度地助力老年人順暢融入數(shù)字生活，傳遞保險(xiǎn)服務(wù)的溫度與關(guān)懷。
一、 洞察需求：老年人面臨的數(shù)字困境與保障需求
老年人面臨的數(shù)字困境主要體現(xiàn)在“不會(huì)用”、“不敢用”、“不好用”三個(gè)方面：對(duì)智能手機(jī)APP操作不熟悉、對(duì)線上支付等新功能心存疑慮、以及大多數(shù)數(shù)字產(chǎn)品并未充分考慮老年人的視覺、聽覺和認(rèn)知特點(diǎn)。與此老年人的風(fēng)險(xiǎn)保障需求卻日益凸顯，他們對(duì)健康醫(yī)療、財(cái)產(chǎn)安全和出行保障的關(guān)注度更高。傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)的線上化、智能化在帶來(lái)效率提升的也可能將一部分老年客戶擋在了便捷服務(wù)的門外。平安產(chǎn)險(xiǎn)深刻認(rèn)識(shí)到，彌合數(shù)字鴻溝，關(guān)鍵在于“適配”與“賦能”，即讓服務(wù)適配老年人的習(xí)慣，并賦能他們掌握必要的數(shù)字技能。
二、 專屬定制：打造線上線下融合的“暖心服務(wù)”體系
為切實(shí)解決老年客戶的痛點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)精心打造了一套線上與線下無(wú)縫融合的專屬服務(wù)方案：
- “銀發(fā)”專屬服務(wù)通道：在客服熱線中設(shè)立老年人優(yōu)先接入通道，由經(jīng)過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)、具備充分耐心的客服專員提供一對(duì)一指導(dǎo)，用語(yǔ)更通俗，語(yǔ)速更舒緩，重點(diǎn)解決他們?cè)诒尾樵儭⒗碣r報(bào)案等環(huán)節(jié)遇到的問題。
- 簡(jiǎn)化操作流程：對(duì)平安好車主、平安好生活等APP進(jìn)行適老化改造，推出“長(zhǎng)輩模式”。該模式界面簡(jiǎn)潔、字體放大、圖標(biāo)醒目、功能突出，核心操作步驟大幅精簡(jiǎn)，并輔以清晰的語(yǔ)音提示，極大降低了使用門檻。
- 線下服務(wù)貼心升級(jí)：在全國(guó)各地的線下門店及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配備老花鏡、放大鏡、休息座椅等便利設(shè)施。服務(wù)人員主動(dòng)提供“陪同辦理”服務(wù)，耐心協(xié)助老年客戶完成資料填寫、信息錄入等操作，確保其業(yè)務(wù)需求得到線下實(shí)體渠道的充分滿足。
- 定制化保險(xiǎn)產(chǎn)品：結(jié)合老年人常發(fā)的意外傷害、疾病醫(yī)療等風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)計(jì)保障責(zé)任清晰、投保流程簡(jiǎn)便的專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品，并通過(guò)圖文并茂的紙質(zhì)說(shuō)明書或家人協(xié)助代購(gòu)等方式，確保他們能夠理解和購(gòu)買到合適的保障。
三、 創(chuàng)新賦能：以“數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)”構(gòu)建學(xué)習(xí)橋梁
除了優(yōu)化服務(wù)界面與流程，平安產(chǎn)險(xiǎn)意識(shí)到，幫助老年人建立使用數(shù)字工具的信心和能力同樣重要。為此，公司創(chuàng)新性地推出面向老年群體的 “數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)” 。這項(xiàng)服務(wù)并非直接面向客戶銷售，而是平安產(chǎn)險(xiǎn)用于客戶教育、社群運(yùn)營(yíng)和品牌溝通的重要工具，其核心是制作一系列老年人看得懂、學(xué)得會(huì)、喜歡看的數(shù)字內(nèi)容。
- 內(nèi)容形式多樣，貼合觀看習(xí)慣：制作短視頻、長(zhǎng)圖漫畫、音頻廣播等老年人易于接受的內(nèi)容形式。內(nèi)容主題緊密圍繞實(shí)際生活場(chǎng)景，如“三步教您用手機(jī)查看電子保單”、“如何通過(guò)視頻連線完成小額理賠”、“警惕針對(duì)老年人的金融詐騙套路”等。
- 語(yǔ)言通俗易懂，講解生動(dòng)直觀：內(nèi)容解說(shuō)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，采用口語(yǔ)化、生活化的語(yǔ)言，配合大量實(shí)際操作的屏幕錄制和動(dòng)畫演示，每一步都清晰明確，如同身邊親友在耐心教學(xué)。
- 多渠道精準(zhǔn)觸達(dá)：將這些精心制作的內(nèi)容，通過(guò)子女社群轉(zhuǎn)發(fā)、線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)播放、合作社區(qū)老年活動(dòng)中心推廣等多種方式，精準(zhǔn)傳遞到老年群體手中。內(nèi)容兼具知識(shí)性與趣味性，不僅能傳授技能，也能豐富他們的精神文化生活。
通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)構(gòu)建了一座數(shù)字學(xué)習(xí)的“橋梁”，讓老年人在輕松愉悅的氛圍中，逐步消除對(duì)數(shù)字技術(shù)的畏懼感，主動(dòng)學(xué)習(xí)并掌握必要的自助服務(wù)技能，從而實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)幫助”到“主動(dòng)使用”的轉(zhuǎn)變。
四、 社會(huì)價(jià)值：商業(yè)向善，共筑包容性數(shù)字社會(huì)
平安產(chǎn)險(xiǎn)助力老年人跨越數(shù)字鴻溝的實(shí)踐，超越了商業(yè)服務(wù)的范疇，體現(xiàn)了其“商業(yè)向善”的價(jià)值理念。它不僅是企業(yè)客戶服務(wù)的延伸，更是一項(xiàng)具有深遠(yuǎn)意義的社會(huì)公益行動(dòng)。這一舉措：
- 提升了老年客群的獲得感與幸福感：讓老年人同樣能享受科技發(fā)展帶來(lái)的便利，保障其平等的金融消費(fèi)權(quán)利，增強(qiáng)了他們?cè)跀?shù)字時(shí)代的歸屬感與安全感。
- 強(qiáng)化了家庭與社會(huì)的連接：通過(guò)易于傳播的數(shù)字內(nèi)容，間接幫助年輕一代更有效地指導(dǎo)家中長(zhǎng)輩，緩解了“數(shù)字反哺”的壓力，促進(jìn)了家庭代際和諧。
- 推動(dòng)了行業(yè)的適老化進(jìn)程：為整個(gè)金融保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)提供了可借鑒的范例，激勵(lì)更多企業(yè)關(guān)注特殊群體的需求，共同致力于建設(shè)一個(gè)對(duì)所有人友好、包容的數(shù)字社會(huì)。
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科技的溫度，在于其普惠與包容。平安產(chǎn)險(xiǎn)以“專屬定制暖心服務(wù)”為基石，以“數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)”為創(chuàng)新翅膀，雙管齊下，切實(shí)幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝。這不僅是保險(xiǎn)服務(wù)的一次溫情升級(jí)，更是企業(yè)與社會(huì)同步、與時(shí)代同行的生動(dòng)體現(xiàn)。平安產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)深化此項(xiàng)工作，不斷探索更多元、更有效的助老模式，讓金融保險(xiǎn)服務(wù)的溫暖之光，照亮每一位老年人的幸福晚年。
